摘要：酒店新生代员工作为酒店基层服务岗位的中流砥柱，其自身所具备的特征和职业能力将对酒店管理产生重要影响。本文通过专业技能/能力、综合素养和专业知识三个维度评估新生代员工的岗位胜任能力，总结出新生代员工对工作岗位的积极影响包括较强的新事物学习能力和广泛接触知识面、较强创新自主能力及突出的人际交往能力等方面；而对酒店管理工作带来的困难和挑战则体现在自我约束和情绪控制能力差、承受能力弱化、职业感随机化的特征。

关键词：新生代；岗位胜任能力；酒店管理；人力资源；岗位管理

2018年，群邑与新生代(2018)联合《新世代人群洞察报告(2017)》指出，2017年，95年后出生的人群开始参与社会工作，该人群兴趣多元化、追求个性化，借助科技和互联网，更容易引发其爆点。出生于1995年以后的人群被定义为GenerationZ(Turner，2015)，该部分人群更自信、快乐、更具团队精神，职业期望较高，渴望成就(王晓义，2014)。根据三亚旅游协会的数据分析，三亚酒店现有25岁以下(即1995—2000年出生)员工总数占总人数的41%，此人群将作为酒店业发展的主力军，也是酒店基层服务岗位的中流砥柱。新生代作为高科技应用和移动智能的主流人群，在酒店岗位的实践中，酒店AI技术的融入则凸显出新生代的优势，但由于高星级酒店的基层服务工作的本质在于服务理念、服务行为和服务标准的结合，其自身所具备的特征、价值观和职业期望对岗位的胜任能力具有影响。因此，本研究通过剖析新生代员工在其岗位的胜任能力的表现评估，总结新生代对工作岗位所带来的积极和消极影响，帮助酒店理解新生代员工的特征，增强酒店对新生代员工管理的理念，提高其工作效率。

(资料图)

1新生代员工对工作影响的现状分析

学者将1995年以后出生的人群定义为GenerationZ，即“Z生代”(Turner，2015)。Z生代是科技使用的高发人群，他们将科技设备作为沟通的主要工具(Van等，2016)。中国内地对“新生代员工”最初定义为1980—2000年出生的人群，此界限主要考虑该人群大多数为独生子女，而且受到改革开放对80后人群的影响(皮常玲，郑向敏，2018)。内地学者认为，90后新生代总体受教育程度较高，创新能力强，追求公平和尊重，职业期望较高，期望被认可，但价值观多元化，职业忠诚度差，心理承受能力弱，缺乏吃苦耐劳精神，不喜欢循规蹈矩的工作(王晓义，2014)。因此，本研究将以1995—2000年出生的人群作为研究对象，探索该部分人员的岗位胜任能力。为了解新生代人群对人力资源管理存在的影响，侯烜方等(2014)开发了由功利导向、内在偏好、人际和谐、创新导向和长期发展五因子组成的新生代工作价值观模型，验证了其价值观对工作行为和决策、内在动机等具有正向显著影响；皮常玲、郑向敏(2018)基于此基础，提出了新生代员工工作价值观对离职倾向具有显著的正向影响；针对酒店新生代的研究，王兴等(2017)提出了酒店业员工工作价值观对工作投入和工作满意度具有积极的影响，而且员工的代际差异对工作投入和工作满意度具有调节作用，也会因代际的不同而有所不同；叶红(2015)从心理学的需要、阻力、反应、适应等角度分析新生代员工的适应性，提倡让新生代员工实现自我管理，学会承认与接受酒店新生代员工。过往研究中学者通过探索新生代的特征、行为表现和价值观等方面对工作关系的影响，然而，新生代是酒店服务的主要力量，在岗位中的表现将影响酒店整体的服务标准和水平，但目前针对员工胜任力的研究方向并不多。在酒店业高离职率及面临用工荒的情况下，主导服务力量的新生代人群在岗位中的胜任能力对酒店运作具有较大的影响，酒店业对员工的工作考核和胜任能力评估指标要求更加系统化。因此，本研究希望通过对新生代员工岗位胜任能力的分析，探索新生代员工的职业能力，挖掘新生代员工胜任岗位工作的积极表现和需要提升的方面，旨在帮助酒店重新制定员工的培养和发展计划，提升酒店的服务质量。

2新生代员工的岗位胜任能力评估指标

本研究以三亚五星级酒店的管理人员为样本，进行5组现场小组焦点访谈，共37个样本，收集员工做好本职工作所需的知识、技能及素养要求，以及新生代员工对部门管理工作带来的挑战。同时，采用问卷调查法收集酒店管理人员对新生代员工的岗位胜任能力的评价，共收集问卷188份，实际有效问卷167份，占总问卷的89%。基于对酒店中高层的访谈及工作表现评估问卷分析结果，酒店评估新生代员工岗位胜任表现的评估标准包括专业技能/能力、综合素养和专业知识三个维度，其考核指标共设33项。(1)专业技能/能力维度为关键评估因子，共设有16项指标，各个指标的平均分数最高为表达能力(4.904分)，最低为抗压能力(4.389分)。对比各指标的平均值，新生代员工表现相对较高的指标为表达能力、沟通能力、人际交往能力和学习能力；相对较低的指标为抗压能力、积极态度和自我情绪控制能力。酒店管理层对新生代员工的表达能力、沟通能力、人际交往能力和学习能力的考核依据为自信发言、倾听他人、建立关系及快速学习的行为表现。抗压能力、积极态度和情绪管理能力的考核依据为工作意愿、主动工作及个人情绪的反应行为。(2)综合素养维度共设有10项评估指标，各个指标的平均分数最高为职业操守(5.114分)，最低为工作耐心(4.581分)。综合维度的平均分数在岗位胜任力模型的三项维度表现俱佳，其中新生代员工的岗位表现中有3项指标达到了优秀级别，即高于工作要求，工作表现清晰一致并超出该项工作领域的期望水平，这三项指标分别为职业操守、正确的价值观和团队意识。相对较低的指标为工作耐心、责任心、奉献精神和忠诚度。新生代员工的职业操守、正确的价值观和团队意识的考核依据为个人道德品质、岗位行为规范和团队关系的行为表现。相对较低的四项指标考核依据为繁杂工作的处理、工作细致、维护酒店和主动工作的反应行为。(3)专业知识维度共设有7项评估指标，指标的平均分数最高为礼仪礼节知识(4.958分)，最低分数为企业文化知识(4.641分)。对比各指标的平均值，新生代员工表现相对较高的指标为礼仪礼节知识、工作标准知识和酒店规章制度；相对较低的指标为企业文化知识。新生代员工的礼仪礼节知识、工作标准知识和酒店规章制度的考核依据为个人形象、岗位基本知识和犯错的行为表现。企业文化的考核依据为员工对酒店的认可度的反应行为。

3新生代员工对其工作岗位胜任能力影响分析

结合新生代员工岗位胜任表现的评估和访谈结果分析，新生代员工作为服务岗位的主体人员，其岗位胜任能力的表现对酒店管理具有积极影响和消极影响。

3.1岗位胜任能力的积极影响

新生代员工在工作表现评估中反映出具备学习能力较强和知识面较广、创新自主能力强及人际交往能力突出的特征，对酒店管理工作带来了新活力、新思维和新方向。新生代员工的新事物学习能力较强，接触知识面广，对酒店科技技术的应用、对新生客源的思维分析及新活力应用等管理方面带来积极的影响。新生代员工是新科技时代的主流人群，由于生活环境因素，所接触的新鲜事物和知识提高了新生代员工对未来生活的要求。新生代员工通过利用自身移动互联技能的优势，接触更多的知识并扩宽自己的视野，为岗位工作带来新的标准和思考。新生代员工具有较强的自主创新能力，对酒店的管理岗位工作的创新带来了极大的影响。新生代员工具有多元化的思维特征，具备了较强的创造力和想象力，对岗位产品或活动的策划、统筹和创新带来了极大的生机。同时，新生代员工还具有很强的模仿能力，对新事物的学习较为快速。酒店管理人员在工作岗位中能够给予授权，员工自主协调工作的能力也能够体现出来，并能改变酒店整体人员的创新思维，提升团队的创新能力。新生代员工人际交往能力较为突出，给酒店的管理工作带来新活力。酒店新生代员工在表达能力、沟通能力、人际交往能力和团队意识上相对表现较好。新生代员工善于与他人沟通，并敢于挑战、大胆求问，同时善于表达自己，以自身出发点和立足点说服他人，给酒店管理工作带来挑战，但更多的是对团队的整体提升。

3.2岗位胜任能力的消极影响

新生代员工在工作表现评估中反映出自我约束、情绪控制能力差、承受能力弱和职业感随机化的特征，给酒店管理工作带来挑战和困难。新生代员工的自我约束和情绪控制能力较差的表现对酒店维护标准工作带来极大的困难。新生代员工的积极态度和自我情绪控制方面能力在工作表现评分中都体现为较低分数。新生代员工容易将自己的情绪带入工作，在处理客户需求或工作方法上都有所体现，不能沉着冷静或条理清晰地应对各项突发事件和工作困难，情绪变化大，不会自我约束。因此酒店管理人员极为关注员工的工作情绪，并进行开导与沟通，及时补救工作中存在的各种事态，对维护酒店工作和服务标准具有较大的困难。新生代员工的承受能力弱对酒店员工工作的监督和管理工作带来较大的压力。新生代员工期望被对待的方式由同理心向同情心进行转变。当酒店管理人员进行工作安排和处理时，新生代员工会以消极的态度或宣泄的方式直接表现出来。此外，员工希望被尊重和认可的心理极为强烈，但并不对等，新生代员工对被尊重和认可的表现是拥有最大的自主性和授权。酒店管理人员在管理工作中则被要求妥善处理与员工之间的关系，在工作中需要更多的时间对新生代员工进行疏导和帮助。新生代员工的职业感随机化特征对酒店培养忠诚员工带来较大的挑战。新生代员工的工作耐心、奉献精力和忠诚度方面的能力在工作表现评分中体现为较低分数。职业感随机化在工作中表现为频繁性地申请岗位调动、缺乏职业自豪感，将现有工作作为短期内的生存跳板、计较工作的付出与回报平衡。酒店管理人员为应付员工各类多样化需求，需投入更多的时间来平衡员工的思想工作并对员工做出正确的引导，对酒店管理工作带来极大的困难。

4结语

以酒店新生代人群作为研究对象较为普遍，本研究结合岗位胜任能力的指标，从专业技能/能力、综合素养和专业知识三个维度描述了新生代员工表现相对较好的能力在于表达能力、沟通能力、人际交往能力、学习能力、职业操守、正确的价值观、团队意识、礼仪礼节、工作标准知识和酒店规章制度等10项指标，而相对较差的表现则反映在新生代员工的抗压能力、积极态度、自我情绪控制能力、工作耐心、责任心、奉献精神、忠诚度和企业文化知识等8项能力指标。基于其特征，总结新生代员工在工作岗位中所展现的较强新事物学习能力、广泛接触知识面、较强创新自主能力及突出的人际交往能力等方面，对酒店的岗位工作带来积极的影响。而对酒店管理工作带来的困难和挑战则体现在自我约束和情绪控制能力差、承受能力弱、职业感随机化的特征。然而，本研究结论依然存在一定的局限性，新生代员工岗位工作胜任表现评分分析相对薄弱，缺少模型结构数据的支持。下一步研究中可以增加胜任能力模型的数据结构分析。

作者:何小怡 李铭 单位:三亚中瑞酒店管理职业学院